专有云运维

• 服务范围

运维产品范围：阿里专有云云产品和ZStack产品

• 专有云运维服务范围包含：
  • 产品使用咨询、问题处理、故障救援、配置指导、最佳实践等。
  • 产品相关的操作或系统问题的技术指导。
  • 管理控制台或其他官方工具相关的问题。
• 专有云运维服务范围不包含：
  • 应用运维，包括不限于应用开发、测试、部署、诊断优化等。
  • IDC和硬件设备维护，如网络设备、服务器、存储等硬件巡检、更换、诊断等。
  • 如需以上服务，可以单独购买我司其他技术服务。

注：对于不在服务范围内的第三方应用软件问题，客户需联系相应供应商提供技术支持。

• 前提条件

• 客户需要提供相关信息，以便于我司运维工程师评估可运维性，确认是否承接该服务申请。
• 如购买驻场服务，需要客户签署运维进场报告，双方确认服务开始和结束时间。
• 客户应在我司承接运维服务后，提供必要的访问通道、权限、授权、协助配合我司开展运维服务。
• 客户应审核我司制定的运维服务计划，以书面形式（包括但不限于电子邮件）确认计划。如无正当技术理由，不能否定双方已确认的计划和方案，以确保及时实现本服务目标。
• 客户授我司针对云上资源和应用进行监控和分析。

• 服务内容

1. 运维范畴

2. 服务内容

3. 服务说明

运维服务专家作为我司运维服务第一责任人，统一对接客户开展运维工作。

我司为客户提供专属运维服务群，并承诺响应SLA。

运维服务专家定期向客户负责人汇报云上资源运行情况、风险修复情况、问题处理进展、费用消耗情况等，并给出相应的优化建议。

故障应急处理包括故障上报、资源协调、进展通报以及故障报告等服务。

重大故障处理，原则上只针对P1级别的故障给出《故障处理报告》，其他情况由客户和运维服务专家协商是否输出。

因客户自身原因导致的问题故障，不属于我司运维服务范围。

• 服务规格

• 客户责任

• 客户须指派一位负责人协助我司顺利执行运维服务。此负责人应负责双方对口协调工作，负责我司运维服务工作的审核与验收。
• 在我司提供运维服务的过程中，如出现含有第三方软件的问题，客户须负责与第三方厂商交涉，协助我司解决问题。
• 客户在我司提供服务结束后，应及时进行服务验收，签署服务验收报告。

• 验收标准

我司提供以下交付物，视为服务验收合格：

1. 我司定期交付《运维服务报告》，并获得客户线上确认。
2. 《运维服务报告》的内容应包括：运维服务方案、资源运行状态、问题清单、事件清单、风险清单、需求清单、备份策略、费用分析、响应SLA。

• 项目验收

运维服务合同到期后，客户应在7天内线上确认《验收报告》，验收通过后，运维工作结束。