智能语音客服

智能客服机器人

▌自动回复

自动回复是智能客服机器人的核心基础功能，主要用于处理大量可标准化的重复性访客咨询问题。由机器人首先进行访客接待能够减少人工客服的工作量，从而节约客服成本。客服系统自动回复的匹配率和准确率与机器人性能以及知识库构建和知识条目管理维护有关。

▌引导客户自助服务

自动回复通常用于解决简单的一问一答型的访客咨询问题，能够通过知识库内容直接匹配答案。在此基础上，智能客服机器人能够基于自动回复功能来引导客户进行自助服务，包括引导客户自助进行订单查询、密码找回、酒店预订、签证办理等业务。客户自助服务引导功能适用于业务分支较多、自助服务入口较深、客户使用门槛高的场景。基于机器人会话引导能够降低客户自助服务的使用门槛，提高客户自助服务模块的使用率，减少相关业务中人工客服的工作量。很多智能客服系统会把这一功能叫做“任务直达”或“一触即达”