平凯数据库企业级运维管理平台【简称:TEM】V3

您通过云市场购买商品，我们将提供包括但不限于提供下载安装、问答解疑、技术支持、升级维护和售后支持等用户服务，在每周 5*8 的时间范围内提供技术支持服务，服务方式为在线支持。商品技术服务范围仅限于提供的 TEM 软件以及通过 TEM 纳管的 TiDB 集群。如商品无法正常运行或者操作性能降低导致其无法使用或者使用困难的，产品合作伙伴将在收到您的反馈后【0.5】小时内响应，并提供解决方案或替代方法。 商品说明和服务承诺： 交付 SLA：您下单后【5】个工作日内向您完成商品的交付。 服务期： 以所购产品及服务的总时长为准，服务期从产品安装部署成功之日起； 服务范围： 产品咨询：产品合作伙伴通过工单系统接收用户需求后帮助用户解决软件使用过程中遇到的问题。按不同版本提供对应的服务，不同服务的定义如下： 在线架构咨询：根据您的需求，服务期内最多提供限定次数的解决方案架构咨询，包括架构需求分析、解决方案设计、提供解决方案报告。 工单支持：为您提供 3 坐席，在每周 5*8 时间范围内通过线上工单形式提供技术支持服务，在收到您的反馈后 30 分钟内响应您的需求，为您提供服务。 紧急救援：针对生产环境功能完全丧失，严重影响业务使用，出现数据损毁、不可使用关键功能、系统不确定挂起，造成不可接受或不确定的资源或响应延误、系统宕机，且系统在重启后仍反复宕机的严重问题，基于您的救援需求，在服务期内向您提供一次远程紧急救援服务，为您提供解决方案修复故障，恢复业务可用性。因受限于用户自身定制化部署架构、容灾架构、备份策略、基础运行环境损毁范围、等情况的不确定性，存在数据有损恢复的可能。 远程巡检：根据您的需求，服务期内对产品进行限定次数的集群巡检，提供巡检报告。 培训和认证：根据您的需求，服务期内免费提供 PCTA、PCTP 限定人次的在线培训和认证。 重保：根据您的需求，在服务期内重大时间节点为您提供不超过 2 人天的远程重保服务。 响应时间及联系方式： 服务响应时间：产品合作伙伴服务时间为【5*8，即每周 5 天，每天 8 小时】，具体服务时间为北京时间【9:00-18:00】。 服务联系方式：用户可通过工单系统寻求帮助，产品合作伙伴的工作人员会按服务响应时间进行回复。 在用户许可并监视的情况下，产品合作伙伴技术支持中心的工作人员通过即时通讯软件或远程控制类工具远程访问用户环境，以快速帮助客户排查和解决问题。