呼叫中心通信服务合作协议书

 

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双方就呼叫中心通信服务事宜订立本合同。

• 服务内容、定义和期限

1. 定义

1. 呼叫中心服务：针对企业“工作号”场景服务提供隐私保护应用，利用虚拟中间号技术，在为用户提供语音呼出功能的同时，对通话双方真实号码进行隐藏保护。
2. 隐私号码：指安全隐私号服务中用于实现隐私保护的手机号码或固话号码，隐私号码为随机号码，每个号码订购期结束后即收回。隐私号码支持甲方自带，如果由乙方提供，则甲方不得提供给他人或组织使用。

2. 合作内容：乙方通过PC端网页坐席或移动端APP坐席的方式向甲方提供安全隐私号业务平台并提供相应隐私号码，甲方通过乙方提供的平台及隐私号码所实现的基本通信能力用于甲方产品集成或业务营运。
3. 安全隐私号服务使用期限：自本合同生效之日起1年。合同到期前30日天，双方无异议，本协议自动续延1年，不限次数。

• 资费结算

1. 甲方及甲方接入的用户按照约定资费标准以信息服务的方式向乙方支付合作费用。双方约定以预付费方式支付服务费用，坐席功能费为每个     元/月开通坐席数     个 ，通信资费为     元/分钟，预充值      元。其他服务                         ；在乙方具备服务能力的前提下，乙方确保预付费用的正常使用。
2. 甲方必须遵守合同约定使用服务，如在合同有效期内，甲方因涉嫌进行违法语音外呼（包括但不限于涉黄、涉赌、涉毒、涉政、诈骗以及其他国家法律规定的违法内容） 等；或b)进行违规语音外呼（包括但不限于辱骂客户、骚扰客户等被平台质检发现，或因各种原因引起客户在12321平台举报投诉的行为）等 ，乙方有权暂停或终止提供相应服务。合作过程中若遇国家通信主管部门或电信运营商对有关资费政策进行调整，乙方有权对协议涉及的资费政策以及服务提供期限进行调整，并另行签订补充协议。
3. 双方每月可做账务核对。当发生账务出入时，排查原因后仍有异议部分，不超过3%时按照乙方的账单计费；超过3%部分，双方进行详细账单核对，差额部分双方各承担50%，并在下一个支付账期做账务调整。

• 投诉处理
  1. 出现工信部及国家公诉机关投诉（包括但不限于工信部、通信管理局、市长热线、12321举报等），甲方应在3小时内予以答复并处理，提供录音文件等相关申诉材料。乙方会对录音进行抽检，如发现实际业务场景与报备场景不符以及乙方明令禁止的业务场景的情况，乙方根据实际情况，可对每个通话进行罚款：因辱骂客户引起12321投诉，扣2000元;因其他原因引起12321投诉，扣1000元;质检发现主叫辱骂及言语挑衅客户的，扣1000元;质检发现话术与报备不一致的，扣1000元,直至暂停或终止提供相应服务；如监管部门提出要求或投诉问题涉及本合同明确禁止接入的业务场景，乙方有权关停甲方的业务服务，且乙方不承担违约责任。甲方造成的信息错误、违规违法等行为，由甲方自行解决并承担责任。
  2. 甲方承担可能涉及的法律责任及费用赔付责任，并且乙方有权根据甲方违约情节严重程度决定是否解除本合同、终止合作关系。

 

• 双方的权利和义务
  1. 甲方应保证其向乙方提供的全部信息（包括但不限于用户信息、业务需求、使用目的等）是真实、合法、有效的，不违反相关法律法规、政策文件，且其通过本合同项下的服务从事或拟从事的行为限于甲方向乙方提供的智能号通信服务使用。
  2. 甲方积极配合乙方按照运营商规范要求，对业务运营实施的各类安全管理手段（包括录音、抽检及AI分析），属于合作必要条件，任何一方均须无条件配合。如因甲方业务或用户因呼叫规范及国家管控规范要求，被运营商呼叫限制或呼叫暂停导致甲方业务或用户不能正常使用，乙方不构成违约不承担责任。
  3. 甲方向乙方申请的号码，仅适用于呼叫中心通信的隐私保护业务，存在国家管控的异常因素（包括号码投诉、运营商停机、封号等情况）导致不能正常使用，乙方不承诺号码使用时间。
  4. 因业务规范需要，甲方开展业务需按照用户、项目做报备。如有业务新增、变更，都需报备，审核通过后开展业务内容呼叫。
  5. 甲方积极配合乙方按照运营商要求，对敏感区域及敏感内容通话进行限制；配合乙方在特殊时期按照运营商要求暂停或调整运营；不得利用乙方提供的平台服务以及资源从事任何违反管辖区域法律和行业法规的活动，一旦被公安机关及任何国家司法机构查实，甲方需自行承担全部法律及赔偿责任。
  6. 甲方承诺与乙方对接并提供呼入、呼出服务的号码均已满足国家实名制规范要求，产生的风险及法律责任由甲方全权承担。
  7. 乙方因服务需要进行调网、割接、系统升级等工作引发的业务中断，为非业务故障，乙方提前通知甲方并及时恢复正常。
  8. 甲方使用乙方的产品或服务超越本合同约定的使用范围，或用于违法犯罪活动的，一经发现，乙方有权单方解除合同，甲方支付的费用不予退还，并有权要求甲方承担违约和损害赔偿责任；涉嫌违法犯罪的，交相关机关依法处理。甲方的违法行为导致乙方连带责任而遭到处罚的，甲方需赔偿乙方全部损失。
  9. 甲方积极响应国家整治垃圾短信、骚扰电话的号召，呼叫时需征得“客户明确同意”，如果未获得被叫者明确同意的情况下，向其呼叫引发大量投诉、诉讼或侵权的行为，甲方承担相应的法律责任。
  10. 乙方有权对甲方提供的信息资料的真实性、合法性、有效性进行审核，认为其涉嫌违反相关法律法规、政策文件的，视为甲方违约，乙方有权单方解除本合同（乙方的审核行为并不视为已经认可甲方所提供的信息资料的真实性、合法性、有效性，并不能据此免除甲方的责任）。
  11. 乙方要求甲方不予接入的业务场景包括但不限于：涉嫌欺诈、高投诉风险、政治传播、虚假广告宣传、电商退费、航空机票改签、中奖类通知、验证码盗刷、催收、保健品、酒水、茶叶、语音群呼、发票办证类以及其他12321举报频发的业务场景。
  12. 甲方承诺对发送信息的真实性、准确性、合法性负责，发布的内容必须严格遵守《中华人民共和国电信条例》有关规定，不利用乙方语音专线发布和传播有害信息，不得散发传播违法、不健康反动等信息，不得发布任何含有下列内容之一（即“九不准”及“六不许”内容）的信息：不得利用此业务违规制作、复制、发布、传播任何含有下列内容之一的信息：

“九不准”，即：

（1）反对宪法所确定的基本原则的；

（2）危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的；

（3）损害国家荣誉和利益的；

（4）煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的；

（5）破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；

（6）散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；

（7）散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的；

（8）侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的；

（9）含有法律、行政法规禁止的其他内容。

“六不许”，即：

（1） 决不允许在群众中散布违背党的理论和路线方针政策的意见；

（2） 决不允许公开发表同中央的决定相违背的言论；

（3） 决不允许对中央的决策部署阳奉阴违；

（4） 决不允许编造、传播政治谣言及丑化党和国家形象的言论；

（5） 决不允许以任何形式泄露党和国家的秘密；

（6） 决不允许参与各种非法组织和非法活动。

• 13. 乙方不得将甲方数据用作其他用途，一经发现乙方要承担全部法律责任及赔偿甲方的损失。
  14. 未经对方书面许可，合同任何一方不得向第三方提供或披露本合同的各项内容以及通过履行合同所了解的、与对方业务有关的所有资料和信息，法律另有规定的除外。不得将本合同项下部分或全部权利义务转让给任何第三方。
• 违约责任
  1. 甲方应依照合同约定向乙方支付业务使用费。如有逾期，甲方应及时向乙方补缴所欠费用，并且每逾期1日，甲方应向乙方支付所欠金额5‰的迟延违约金。若甲方逾期超过30日仍未足额支付，则乙方有权单方面解除合同，并且有权要求甲方支付费用总额3倍的违约金。
  2. 如任一方违反其在本协议项下的义务或责任，造成另一方财产损失的，应对守约方遭受的直接和实际损失承担赔偿责任。
  3. 因不可抗力导致合同一方不能履行或不能完全履行本合同约定之有关义务时，双方互不承担违约责任。但遇有不可抗力的一方应于不可抗力发生后及时告知对方，并在15日内提供有关部门的证明。在不可抗力影响消除后的合理时间内，合同双方应当继续履行合同。由于不可抗力导致合同不能或者没有必要继续履行的，双方可协商提前解除本合同。
  4. 如因合同一方或者第三方之过错导致另一方不能履行或不能完全履行本合同约定之有关义务时，另一方不承担任何违约责任。
• 其他
  1. 双方因本合同的履行而发生的争议，应由双方友好协商解决。协商不成，任何一方均可向乙方所在地人民法院提起诉讼。
  2. 本协议有效期限遵循乙方的管理通知，如乙方要求关闭该业务，乙方将停止提供服务。
  3. 本合同未尽之事项，依照国家有关法律、法规和规章执行。
  4. 本合同一式贰份，甲乙双方各执壹份，协议附件和本协议均具有同等法律效力。
• 附件
  1. 附件1：话术承诺函
  2. 附件2：运营商相关政策

 

 

 

 

甲方：                                        乙方：

代表人（盖章）：                             代表人（盖章）：

日 期：   年     月     日                  日 期：    年     月      日

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

企业联系人信息（请填写信息以手机号运营商开户信息为准，需要进运营商系统实名校验）

甲方企业联系人	甲方联系人电话	甲方联系人身份证号	校验是否通过（乙方填写）

 

 

业务用途及服务话术承诺函

 

业务用途及场景报备说明：

我司（公司全称）公司，经营（填写营业执所有经营范围）业务，承诺仅用于客户回访、售后维护、在线留言用户产品回访等不违反法律法规和运营商政策规定（后附运营商相关政策，如有变动，以运营商最新政策为准）的用途，特此说明。

 

服务话术说明（呼出）：

（外呼开场白需自报公司全称，话术以真实外呼场景问答形式） A:您好我是XXXXXXX公司的小王，请问您这边最近咨询了XX产品是吗？ B：是的 A： ... B:  ...

 

我司承诺上述信息的真实性、完整性及准确性，相关责任由我司全部承担。

 

本承诺函扫描件亦具有法律效力。后附《运营商相关政策》。

 

承 诺 单 位：

法 定 代 表 人：

或授 权 代 表 人：

日       期：     年   月    日

 

 

附件：运营商相关政策

我司保证遵守《互联网信息服务管理办法》相关规定，对信息内容的准确性、安全性与合法性负责。违法信息主要是指违反国家法律法规、运营商政策、社会公共利益的信息，包括但不限于以下情形：

1、违反宪法所确定的基本原则的；

2、危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的；

3、有损国家荣誉、利益的；

4、煽动民族仇恨、民族歧视、破坏民族团结的；

5、破坏国家宗教政策，宣扬法轮功等邪教和封建迷信的；

6、散布谣言，扰乱社会秩序的，破坏社会稳定的；

7、散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖、诈骗或教唆犯罪的；

8、侮辱或诽谤他人，侵犯他人合法权益的；

9、煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序的；

10、发布反党、反政府、谣言、诈骗及不实信息内容的；

11、进行金融诈骗，如借贷、发票、催款等表现形式的；

12、进行违法行为或违反公序良俗活动的；

13、进行高频恶意外呼造成用户投诉的；

14、以非法民间组织名义活动的；

15、含有虚假、欺诈、诱导用户内容的；

16、含有提供非法产品或服务的；

17、以攻击、骚扰等方式引起用户投诉的；

18、以陌生拜访的方式骚扰用户的；

19、超约定用途使用线路外呼/呼入的；

20、含有法律、行政法规、运营商政策禁止的其他内容的。

 

 

 

承 诺 单 位：

法 定 代 表 人：

或授 权 代 表 人：

日       期：     年   月    日

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

材料对照表：

¨ 签约协议

¨ 营业执复印件加盖公章

¨ 法人身份证复印件加盖公章

¨ 业务用途及服务话术承诺函加盖公章

¨ 门面logo照片彩打或黑白（logo要体现公司全称）盖公章

¨ 办公地点照片彩打或黑白加手写公司名称、地址、联系人及联系电话盖公章

2021年7月14日新增以下要求：

1. 官网和ICP正式备案号
2. 培训职业必须是国家目录内的职业
3. 招生类必须有正规学校的委托证明和授权。