服务商用户协议
一、定义
《北京山石网科信息技术有限公司虚拟化下一代防火墙服务等级协议（SLA）》（以下简称“本协议”）是北京山石网科信息技术有限公司（以下简称为“本公司”）与您或您所代表的法人、其他组织（以下简称为“你方”）之间签订的协议。
自“你方”订单的服务交付之日（即“生效日期”）起，“本协议”即生效。
1.1 “服务可用时间”是指按月计算“北京山石网科信息技术有限公司虚拟化下一代防火墙”可用的时间，“北京山石网科信息技术有限公司虚拟化下一代防火墙”使用期不满一月的，仍按一月计算。
1.2 “服务月”是指“你方”发起SLA补偿请求之日前的30天。
1.3 “服务丌可用”是指“北京山石网科信息技术有限公司虚拟化下一代防火墙”不能正常运行（注：虚拟化下一代防火墙不能正常运行是指虚拟机加载镜像启动后，因镜像问题无法正常登陆）。
1.4 “服务不可用时间”用于计算不可用时间的总和即每次符合“服务不可用”定义的时间总和，“服务不可用”的时间没有超过连续1天的，不计入“服务不可用时间”。任何发生“服务不可用”的时间段在申请补偿后不得计入下次申请的时间段。
1.5“不可抗力”是指“本协议”任何一方不能预见、不能避免且不可克服的亊件，包括但不限于：
1.5.1
（1）自然灾害、灾难性气候、火灾等；
（2）战争或准战争状态、敌对行劢、恐怖活劢、骚乱、罢工、行业纠纷等；
（3）政府行为，如征用、行政许可的授予及撤回、戒严等；
（4）电力供应中断、黑客攻击、计算机病毒等。
1.5.2
“本协议”双方由于不可抗力而影响到本协议履行的，双方同意履行期限在亊故影响范围内延长；任一方均不对由于不可抗力产生的成本增加或损失承担责任。
1.5.3 受不可抗力亊件影响方应尽快将所发生的不可抗力亊件情况以电子邮件或传真形式通知对方，当不可抗力亊件停止或消除后，受亊件影响的一方应尽快以电子邮件或传真形式通知对方。
1.5.4 如不可抗力亊件的影响连续15日以上时，“本协议”任何一方有权终止“本协议”。
1.5.5 在任何情况下，不可抗力不得免除“你方”的付款义务。
二、服务承诺
2.1 “本公司”通过商业上的合理努力，使“你方”在“服务月”内能够正常运行北京山石网科信息技术有限公司虚拟化下一代防火墙。
三、补偿方法
3.1 如果未能实现“本协议”第2条约定的“正常运行北京山石网科信息技术有限公司虚拟化下一代防火墙”的承诺，“本公司”应按照“你方”该“服务月”内“服务不可用时间”的双倍补偿服务时间，但该“服务月”内总补偿时间不超过3天。
四、补偿申请
4.1 若因“本公司”原因导致“服务不可用”，为了获得“本协议”约定的补偿，“你方”需要及时致电（电话：400-828-6655转 2）我方与我方工作人员沟通，并根据沟通情况提交一封邮件。邮件格式基本要求：
1） 邮件标题包含“你方账号”、邮件内容包含“服务不可用”的具体情况说明；
4.2 “你方”应在“服务不可用”亊件发生3个工作日内，及时与我方联系，如“你方”未按照要求提交补偿申请或故障申报，将不能获得补偿。
4.3非“你方”原因导致的补偿申请，由我方承担责任，并给予补偿。
五、免责条款
5.1 由以下原因所导致的服务不可用相关时间，不计入“服务不可用时间”：
5.1.1. 不可抗力的原因引起的：台风、洪水、火灾、旱灾、地震、风灾、大雪、泥石流、山崩、各种原因发生的火灾；战争、动乱、停电、政府干预、罢工、禁运、市场行情等
5.1.2. 由于“你方”引起的，包括但不仅限于以下所列：
1） “你方”应用遭网络攻击戒病毒感染所引发的结果；
2）“你方”接入端的网络性能和接入设备性能；
3）“你方”未遵循合同条款及相关国家法律法规行为所引发的结果。
六、投诉报障服务时间
6.1 “本公司”提供的投诉报障受理时间为工作日9:00-18:00。
6.2 “本公司”接到投诉报障答复依照7.2规定处理。
七、投诉保证
7.1 “你方”可以通过致电本公司客服电话（400-828-6655 转 2）对“本公司”的服务质量进行投诉。
7.2 “本公司”承诺接到投诉报障后，在办公时间（周一至周五，【北京时间】9:30-18:00，节假日除外）5小时内给与首次答复。
八、其他
8.1“你方”再次确认并声明：已经仔细阅读、理解并完全同意“本协议”，对于存有疑问的条款已经要求并得到“本公司”的充分说明，并自愿履行“本协议所约定的条款。