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太平洋电信
SASE安全访问服务标准协议

太平洋电信股份有限公司（下称“太平洋电信”）承诺将本《服务标准协议》（SLA）纳入太平洋电信SASE安全访问服务（下文称为服务）中。本协议是客户和太平洋电信就SASE安全访问服务签订的相关协议（包括《一般条款》、《特别条款》、《SASE安全访问服务订单》等）的组成部分。本协议中使用但并未详细说明的术语将和太平洋电信《一般条款》、《特别条款》中所指的意义相同。

1.    定义
本《服务标准协议》及《SASE安全访问服务订单》中，以下词汇所包涵的含义如下：
1.1    太平洋电信的SASE安全访问服务是一种具备快速交付能力的端到端的广域网连接、零信任访问、安全防护等服务体系。该服务主要给客户提供移动办公零信任访问、办公室间组网互联、分支机构与数据中心和各种云平台间的广域网互联等。使用SASE安全访问服务，客户应提供和维护其自有的互联网接入，也可从太平洋电信单独订购互联网接入服务。
1.2    用户端的互联网专线、企业私网专线、4G/5G网络均可接入太平洋电信的SASE网络节点。用户端的路由设备具备三层VPN功能均可接入太平洋电信的SASE网络节点。用户端的任意品牌防火墙均可接入太平洋电信的SASE网络节点。 
1.3    “故障”指客户向太平洋电信报告且得到双方认可的服务无法正常使用情况。
1.4    “NOC”指太平洋电信网络运营中心，该中心作为一站式服务联络点，为客户提供相应的服务技术支持。
1.5    “中断”是指故障导致的服务无法使用。界定服务中断的时间的标准如下：
a.    从客户向太平洋电信报告NOC故障后收到故障工单之时起，到客户服务完全恢复；
b.    从太平洋电信检测到故障之时起——从太平洋电信网络运营中心发现故障，到客户服务完全恢复；
1.6    “故障单”表示客户报告故障之后由太平洋电信签发的客户故障证明，仅当客户向太平洋电信提供足够的信息供太平洋电信确定故障时，太平洋电信才会签发该故障单；

2.    服务标准
2.1    网络可用率服务标准
“可用率”表示一个日历月内服务在相关站点间可在不中断的情况下运行的时间长度占据此日历月时间总量的百分率。
服务仅在客户各站点使用两台终端设备并且同时采用两条或以上互联网å或专线上联到太平洋电信的SASE网络节点时，对按照上述方案完成部署的客户站点间可提供端到端网络可用率服务标准保障，如未按上述方案部署的客户仅提供SASE POP间可用率。
两个站点之间的月度网络可用率目标如下表所示：
表 1
    项目            目标    
端对端网络可用率    99.99%
SASE POP间可用率    99.99%
每月可接受的最长服务中断时间(单位：分钟)    4.32
 
2.2    测算方法
每月网络可用率的测算方法如下，计算网络可用率时应将以下情况排除在外：
（1）太平洋电信依照条款和细则进行维护所造成的服务暂停；
（2）因客户本身网络连接故障所造成的服务暂停；
（3）任何故障免责条款所约定的故障；
（4）服务中断为本地用户提供的接入线路故障原因造成的。

公式1：

(站点对站点的某日历月时间总量 – 某日历月服务中断时间总量) x 100%
站点对站点的某日历月时间总量    
  = 网络可用率 (%)

2.3    补偿条款
仅当用户部署两台或以上终端设备的高可用率方案的站点发生了故障且故障是由于太平洋电信提供的SASE平台造成的，若此故障导致了不同站点间业务持续中断超过4.32分钟（对应设备99.99%可用率）以上时,太平洋电信将按照表2中的服务信用计算公式对出现设备故障的站点承担赔偿责任。

表 2
实际低于承诺网络可用率的数值A%    服务信用
99.99% - x = A%    PBS MRC * A%

注释：x是按公式1测得的当月实际网络可用率,以百分数表示。

由于客户不允许太平洋电信使用或进入客户站点，或客户无法提供现场支持导致服务恢复的延误。在此情况下，服务修复的延误时间不包含在服务中断时间内。
客户同意其享有的最大服务信用每月最高不超出业务中断所对应的服务月租费用的10%，服务费用计算不包含互联网线路费和本地线路费。
站点设备虽出现故障但如果未导致业务中断的太平洋电信无需赔付。

2.4    索取服务信用积分
2.4.1    服务信用积分在不同站点间服务中断时产生，客户同意该服务信用积分所产生的折扣仅限于抵消客户下月服务费，积分将被记入服务中断情况发生的下一月。
2.4.2    索取服务信用积分必须：        
（1）在客户向太平洋电信提交故障报告且经太平洋电信确认后的3个日历天内提出；
（2）附有故障报告。
2.4.3    信用积分以太平洋电信的测算为准；

3.    支持和维护
3.1     客户服务和技术支持
太平洋电信通过NOC向客户提供24小时x7天的热线受理、在线技术支持和远程问题处理服务。一旦客户向NOC报告故障，NOC应作为一站式服务联络点提供技术支持，发出故障单并安排调查和解决故障。

3.2    管理
太平洋电信为客户开通管理平台账号权限，默认由太平洋电信主动为客户网络提供运维和监控，客户可通过分配的账号在管理平台查看己方网络状态；如客户要求自行管理，可向太平洋电信NOC提出邮件申请后为客户更改管理权限。

3.3    维护
为了避免服务水平下降，太平洋电信会按照以下条件进行定期维护：
在太平洋电信是唯一供应商的情况下，要进行计划内有影响的维护，太平洋电信应提前10个工作日发出通知。如果由太平洋电信的合作伙伴发起维护，太平洋电信应尽合理的努力发出此等通知。
3.3.1    在客户以书面形式提出软件授权申请后，给客户提供软件更新升级版本服务。
3.3.2    太平洋电信应尽合理的努力将计划内维护安排在维护服务所在国的非高峰服务期。

3.4     售后服务
3.4.1    太平洋电信判断客户现场设备出现硬件故障后，会为客户提前提供替换设备，故障发生时间如为工作日且太平洋电信能在上午12点前确认故障设备要替换，太平洋电信将于当日将替换备件寄出。客户负责现场设备替换，太平洋电信给予远程安装调试等技术支持，坏损硬件替换和设备返厂邮寄由客户完成。
3.4.2    太平洋电信将在如下64个主要城市尽量保障替换设备可在确认故障后的下一个工作日结束前送达客户故障点：
北京、成都、福州、厦门、广州、汕头、贵阳、哈尔滨、海口、杭州、宁波、温州、合肥、呼和浩特、济南、青岛、昆明、拉萨、兰州、南昌、南京、苏州、南宁、上海、沈阳、大连、石家庄、太原、天津、乌鲁木齐、克拉玛依、武汉、西安、西宁、银川、长春、长沙、郑州、重庆、深圳、廊坊、汕尾、东莞、佛山、镇江、常州、无锡、嘉兴、资阳、德阳、洛阳、许昌、新乡、株洲、保定、南通、扬州、惠州、中山、珠海、江门、泉州、漳州、绵阳。
3.4.3    客户收到替换设备后, 客户需于收到替换设备后的10个自然日内将替换下来的坏损设备寄回太平洋电信（请使用替换件的包装材料装好）。设备返厂维修的运费由客户自行负担。若客户未能按时于收到替换设备后的10个自然日内将坏损设备寄回，客户需向太平洋电信支付由此产生的返厂延误罚款，即延误时段等值的服务费。

4.    服务监控和故障受理
4.1    NOC将每天24小时全天候对服务进行相关及必要的监测并可提供线路状态报告。
服务热线：+86 400 700 2800（中国大陆地区免费服务热线）
服务热线：+852 800 969 437（中国香港地区免费服务热线）
邮箱：noc@telstra-pbs.cn

4.2    报告和信息
在向太平洋电信报告任何故障时，客户应提供：
（1）公司名称以及在太平洋电信的客户编号；
（2）通话者信息；
（3）服务信息；
（4）太平洋电信电路编号；
（5）故障详细信息和持续时间；
（6）为识别客户或故障、修复故障要求客户提供的其它信息。

4.3    故障进展通告
在客户报告故障以后，太平洋电信应尽合理的努力在1小时内向客户报告进度，直至制定出有效的解决方案，根据客户需要，每小时更新进展，直至故障排除。

5.    免责条款
本协议规定以下条款情况下太平洋电信可免责：
5.1    客户未遵守合同条款或未履行应付义务：
5.1.1    客户应遵守本SLA条款及适用于此服务的一般条款及其它条款；
5.1.2    客户应向太平洋电信提供相应的协助及配合，以便太平洋电信解决客户遇到的问题；
5.2    故障免责条款
5.2.1    由于太平洋电信进行定期网络维护并已提前通知客户而造成的故障；
5.2.2    全部或部分由于客户或任何第三方软件应用、设备、网络/电脑设施以及客户订购的当地接入设施造成的任何故障；
5.2.3    由于外部原因导致的任何故障，包括但不限于客户服务器或网络中的黑客或安全漏洞引发的故障；
5.2.4    在一般条款中所述的不可抗力事件引发的故障；
5.2.5    未经客户和太平洋电信确认的故障；
5.2.6    因客户拖欠应向太平洋电信支付的服务费用或客户使用服务时违背了本SLA、安全策略、容许使用规定或服务适用的其它条款，导致服务被断开或暂停；
5.2.7    和客户协商并经客户允许的服务中断。
5.2.8    非太平洋电信设备造成的故障；
5.2.9    任何由客户与太平洋电信以外的服务供货商所提供的互联网、本地长途线路及国际长途线路所发生的故障；
5.2.10    不可抗力事件(包括但不仅限于：灾害、暴动、蓄意破坏、闪电、停电、火灾、水灾、突发事件、宵禁、禁航、隔离、国际贸易争端或第三方失职)所引发的故障；
5.2.11    社会性问题（如：动乱、战争、罢工、瘟疫、政府管制等）引起的服务条件恶化；
5.2.12    客户站点停电引起设备故障或业务中断。现场的供电不稳定或超出电源额定输入范围。
5.2.13    任何测试或临时的服务。
5.2.14    为了维护或 GTC 的条款中规定的任何其他目的而造成的服务暂停；
5.2.15    由于客户或任何第三方（包括但不限于客户的代理人、承包商或供应商）采取的任何整体或部分行动、疏忽、过失或蓄意的处理不当而引起的中断，可能还包括由于客户未遵照商定的程序操作而引起的中断；
5.2.16    客户应自行保障自己的节点和网络到太平洋电信所提供服务起点之网络节点之间的网络可用性；
5.2.17    前述服务品质未达到本协议约定的标准的，太平洋电信应按照本协议所约定的补偿条款对客户进行补偿，但第三方要求客户承担的费用、赔偿等客户直接或间接损失由客户自行承担，太平洋电信不承担直接、连带或补充责任。

6.    远程服务支持
我们可为客户提供远程服务功能，该功能需通过互联网为太平洋电信的服务人员提供了用于维护的远程访问能力。
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