服务商用户协议
7*24小时运维保障服务合同
合同编号：
委托方（以下简称“甲方”）：
受托方（以下简称“乙方”）：江苏鼎峯云计算有限公司
根据《中华人民共和国民法典》的相关规定，甲、乙双方经平等协商，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，就乙方向甲方提供 阿里云平台7*24小时运维保障服务事宜协商一致，特订立本合同。
第一条 服务项目
乙方为甲方使用的阿里云平台上的相关产品提供运维服务。通过 7x24 小时（每星期 7 天，每天 24 小时）安全运维托管，以及相应的标准化工具和专家服务，帮助客户对部署在云上的各种应用或服务系统提供全天候的保障服务，帮助客户处理应用或服务上云后的系统支撑连续性和业务聚焦问题，解决客户大量繁琐的系统保障和业务支撑问题。
第二条 合同期限
本合同期限为 1 年，自 年 月 日起至 年 月 日止。
第三条 服务内容、方式
（一）服务内容（详见《阿里云平台7*24小时运维保障服务范围列表》）
1.7*24小时监控服务。乙方将根据甲方需求对整个阿里云上系统提供全方位的监控，包括阿里云资源监控、系统监控（CPU、内存、磁盘空间）、应用层监控 （URL、接口、API 等）、业务逻辑层监控（如登陆流程、订单流程等）。
2.7*24小时故障处理。提供网络、数据库、系统、应用、安全等全方位的故障排查和处理，包含故障排查思路、故障排查解决方案等服务内容。
3.性能调优。如客户系统出现性能问题，例如网站访问慢、处理速度慢等，区域服务提供商将进行系统化分析，找出性能瓶颈并协助客户进行优化。
4.安全防护。提供安全架构咨询、安全事件咨询、云安全工具配置、安全检测功能体验、等级保护咨询问答服务。
（二）运维服务形式
1.现场技术培训。即本合同约定的期限内乙方将对甲方进行一次为期一天的阿里云产品功能及运维相关技术知识的培训赋能，培训时间由甲乙双方协商决定。
2.远程维护。即甲方出现系统故障时，乙方通过电话或远程访问等方式进行系统故障的处理、技术支持、咨询服务等工作。
3.按月巡检。即本合同期限内，乙方每月指定专人对甲方阿里云平台进行全面检查，同时做好系统运行情况记录。对可能出现的故障提出解决预案及系统功能改进等方面的技术咨询工作。
（三）运维服务要求
1.本合同签订后，甲方应对乙方进行相应的阿里云平台授权，完成首次的服务巡检内容并为后续的故障处理等工作提供必要的配合。
2.乙方应保证指派经验丰富的运维工程师来具体承担运维服务工作，服务人员应保证相对固定。
3.乙方为甲方提供电话技术支持服务要求为365天×24小时。
4.运维响应：工作日运维服务响应时间应在30分钟以内，非工作日运维响应时间应在60分钟以内；若甲方遇紧急事件需乙方指派专人进行现场支持的，乙方应在接到甲方运维服务通知后4小时内赶到甲方现场。
5.如特殊情况除《阿里云平台7*24小时运维保障服务范围列表之外服务内容》，乙方予以及时响应，并提供相应的技术解决方案及报价。
第四条 维护费价格及支付方式
（一）收费标准：每年 元整（¥ ），该标准为不变价格，不随市场相关服务行业的服务价格变化而变动。若超出本合同第三条第（一）款约定的服务内容或服务器台数大于20、超出7人天现场支持，需增加服务费用的，由甲、乙双方另行协商后签订补充协议。
第五条 双方权利义务
（一）甲方权利义务
1.本合同签订前，甲方有权要求乙方对本合同阿里云7*24小时运维保障服务的费用、服务内容、服务方式等进行详细说明。
2.甲方需严格遵《中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规定》，《中国公用计算机互联网国际联网管理办法》，《中国互联网络域名注册暂行管理办法》等有关法律法规和行政规章制度。
3.本合同签订后，甲方应及时对乙方的运维服务成果进行验收。
4.甲方应按照本合同第四条第（二）款约定的支付时间，及时向乙方支付本合同相应的服务费。
（二）乙方权利义务
1.本合同签订后，乙方应根据甲方提供的运维服务需求制定阿里云7*24小时运维服务方案，并提供给甲方。
2.本合同期限内，乙方应及时、有效地完成阿里云平台运维服务工作。
3.本合同期限内，乙方应免费为甲方培训使用阿里云服务的人员。
4.本合同期限内，乙方未经甲方书面同意，不得将本合同项下的服务工作转让给任一第三方。
5.本合同期限内，乙方应定期对本合同项下的阿里云产品服务进行检查，保证甲方业务系统能够稳定运行。
6.鉴于计算机及互联网的特殊性，因甲方应用软件漏洞或者甲方运维人员操作不当导致黑客攻击、病毒攻击，电信部门技术或政策调整等引起的事件，或乙方为进行服务器配置，维护而短时间中断服务，或由于internet上通路的阻塞造成甲方服务器访问速度下降，不属于乙方违约，因此造成甲方损失的，乙方不承担责任。
第五条 验收标准、方法
（一）本合同期限内，乙方须保证每次7*24小时运维保障服务符合甲方的要求，系统能够正常运行。
（二）乙方完成每次阿里云平台巡检服务后，应向甲方发出邮件通知，甲方在收到乙方邮件通知之日起7个工作日内，对阿里云平台服务运维结果进行验收，验收合格后应在邮件中回复确认。若甲方在收到验收通知后未按约定时间进行验收的，视为系统通过验收，乙方该次巡检服务工作完成。
第六条 违约责任
（一）甲方违约责任
1.甲方未按照本合同约定提供阿里云平台账户、ECS云产品登录权限等事项，或者所提供的账户和云产品权限等事项有重大错误，导致乙方进行7*24小时运维工作停滞、延误、失败的，甲方不得向乙方进行追责。
2.甲方未按照本合同第四条第（二）款约定的时间支付运维服务费的，每逾期一天，甲方应向乙方支付应付而未付运维服务费的千分之五作为违约金。
（二）乙方违约责任
1.因乙方的原因，造成甲方无法正常使用本合同约定的阿里云平台服务的，乙方应向甲方支付本合同总金额的百分之十作为违约金。
2.因乙方的原因，造成甲方业务系统故障的，乙方应当赔偿甲方因此造成的一切损失。
第七条 争议解决
因履行本合同过程中发生争议的，甲、乙双方应协商解决；协商不成的，甲、乙双方可向甲方所在地人民法院提起诉讼。
第八条 其他事项
（一）本合同自甲、乙双方法定代表人或委托代理人签字，加盖公章后生效。
（二）本合同一式 四 份，甲方执 二 份，乙方执 二 份，各文本具有同等法律效力。
（三）本合同未尽事宜，由甲、乙双方共同协商，达成一致意见，形成书面补充协议。补充协议与本合同具有同等法律效力，补充协议与本协议约定不一致的，以补充协议为准。
（四）甲、乙双方承诺，以下联系方式系各自的有效联系方式，如有变动应提前3日书面通知对方。本协议项下的通知、法律文书等材料，通过专人递交、快递、邮寄、传真或电子邮件的方式，按下述地址送至或发至对方，即视为送达：
1.甲方住所地：
2.乙方住所地：南京市秦淮区永丰大道36号天安数码城E6-407
邮编： 210001
收件人：
电话：
电子邮箱：
甲方：
法定代表人（或委托代理人）：
乙方： 江苏鼎峯云计算有限公司
法定代表人（或委托代理人）：
合同签订时间： 2023 年 11 月 日；
合同签订地点： 江苏南京 。
阿里云平台7*24小时运维保障服务范围列表：
A：7*24小时监控服务
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服务内容 |
服务描述 |
责任主体 |
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监控项添加 /变更 |
基础监控 CPU、内存、磁盘、网络等 中间件性能监控（总中间件数量包含 20 个，比如 5 台上都安装了 Tomcat 算作 5 个）： *Apache（需在 Httpd.conf 中添加Location 并重启服务） *Tomcat（需在 Catalina.sh 中添加Jmxremote 并重启服务） *Nginx（需在 Nginx.conf 中添加Server 并重启服务） *MySQL（需要执行 Status、Extended-Status 的权限） *MongoDB（需要执行 DB.serverStatus()的权限） *Redis（需要执行 Info 的权限） *ZooKeeper（需要执行 Stat 的权限） *PHP-Fpm（需在 PHP-Fpm.conf 中开启 Fpm-Status，在 Nginx 中添加 Location 并重启服务） 端口监控（包含 50 个） URL 监控（包含 5 个） 日志文件关键字监控（包含 10 个关键字和 10 个日志文件）； ECS、阿里云关系型数据库（Relational Database Service，RDS）、负载均衡（Server Load Balancer，SLB） 、阿里云对象存储服务（Object Storage Service，OSS）的性能和过期时间监控（一个阿里云账号，需要 AK 信息） |
阿里云 |
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监控告警 |
告警消息推送 |
阿里云 |
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7x24 小 时 值班响应 |
所有的告警，支持 7x24 小时实时推送 |
阿里云 |
B：7*24小时故障处理
故障处理的服务范围包括但不仅限于下表所列第三方软件使用故障问题：
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第三方软件 |
服务范围：故障示例 |
非服务范围：故障示例 |
责任主体 |
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OpenVPN |
安装 OpenVPN 后无法代理上 网的问题排查 |
多个 OpenVPN 互联 |
阿里云 |
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SSH |
SSH 服务无法启动 |
SSH 传输文件速度优化 |
阿里云 |
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SFTP |
SFTP 无法启动 |
SFTP 如何限速 |
阿里云 |
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FTP |
FTP 使用系统账号登陆的配置 方法 |
FTP 如何使用 MySQL 来管 理账号 |
阿里云 |
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Windows 路 由与远程访问 |
启动服务后无法访问公网 |
更换 VPN 的证书服务 |
阿里云 |
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IIS |
IIS 启动后访问 403 错误 |
IIS 如何编写伪静态规则 |
阿里云 |
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MySQL与SQL Server |
MySQL 只监听内网端口改造 |
MySQL 的 SQL 语句优化 |
阿里云 |
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Nginx |
Nginx 配置了 HTTPS 不能正 常使用 |
Nginx 插件调试方法 |
阿里云 |
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Linux IPtables 与 Windows Firewall |
Iptables 基本策略语法介绍 |
基于 Iptables 打造自动化检测防御工具 |
阿里云 |
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VNCServer |
安装失败的问题解决 |
VNCServer 如何支持多客户同时登陆 |
阿里云 |
C、性能调优
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服务内容 |
服务描述 |
责任主体 |
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中间件参数调优 |
PHP、Tomcat、等相应服务的参数调优 |
阿里云 |
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数据库系统参数调优 |
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阿里云 |
D、阿里云安全服务
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服务内容 |
服务子项 |
服务描述 |
责任主体 |
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信息安全基础务 |
安全架构咨询 |
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阿里云 |
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安全事件咨询 |
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阿里云 |
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云安全工具配置 |
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阿里云 |
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安全检测功能体验 |
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阿里云 |
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等级保护咨询问答 |
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阿里云 |
