服务商用户协议
服务合作协议
甲方（商家）：
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联系人：
联系邮箱：
乙方：蚂蚁智服（成都）信息技术有限公司
地址：
联系人：
联系邮箱：
本协议是双方本着平等互利的原则，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国民法典》等法律法规的相关规定，就乙方向甲方提供客户服务解决方案相关事宜达成如下协议，由双方共同恪守。
第一条 定义
1.云资源服务：基于甲方需求，乙方提供包括平台能力、系统服务与零工人力资源的一体化解决方案。
2.云服务人员：乙方在其平台（名称以乙方具体对外呈现为准）上发布甲方招募信息或任务，根据平台上的人员自主选择及甲方相关要求筛选确认后，为甲方提供本协议约定服务的人员。该等服务人员为灵活用工性质，通过乙方平台，根据自身需要自主选择确认是否为甲方提供服务。
3.线上云服务：指云服务人员通过自有计算机设备在自有场地提供服务。
4.线下星站服务：指云服务人员通过乙方或其关联公司提供的线下固定场所进行服务，但该种情况不改变云服务人员灵活用工的服务性质。
5.本协议所提的“业务”是指甲方需要乙方提供云资源服务的实际业务，甲方需要对业务量进行预测，乙方将根据甲方业务模块的复杂程度、预测业务量提供本协议下的服务。
6.关联公司：指直接或间接地控制、受控于本协议任何一方或与本协议一方共同受其他方控制的实体。而在此“控制”一词的意思是：通过协议或其它方式，直接或间接地拥有权利（所有权、股权或投票权等权利）去控制或影响一个公司或实体的经营、管理。
第二条 承诺与保证
1.甲、乙双方均拥有签订和履行本协议的权利、相关的授权和批准。
2.本协议的签署及在本协议项下甲、乙双方义务的履行将不违反甲、乙双方公司章程、营业执照或组织细则的任何规定。
3.目前没有任何影响甲、乙双方签订本协议或履行本协议能力的正在进行的或潜在的诉讼、仲裁、或其他法律程序。
4.甲方知悉并同意，本协议项下的乙方的部分权利义务可由关联公司或第三方公司履行。乙方承诺，该行为不影响服务质量，如因此给甲方造成损失的，由乙方承担责任。
第三条 合作内容
1.乙方接受甲方委托，向甲方提供云资源服务，具体服务内容以附件一《工作说明书》的约定为准。
2．系统对接技术服务：乙方云资源服务项下配套提供云服务人员管理系统（标准系统），如甲方需要乙方提供服务人员作业平台系统或其他系统服务，双方另行商议确定。乙方的收费方案中已包含标准系统对接服务，超出此范围的定制化服务，乙方将额外收取定制化技术服务费，费用标准双方另行商议。
第四条 服务费用及试运行
1.乙方提供云资源服务对应的收费内容及标准详见附件二《订单信息》。如根据甲方需要，经乙方同意，相关服务内容发生变化，则相应收费内容及标准也将相应发生变化，甲乙双方将以补充协议形式另行约定。
2.双方同意，本协议生效后的前三个月为试运行期。甲方同意试运行期为乙方免责期，期间双方将共同配合，努力达成SLA服务标准；如发生任何问题，双方将通过友好协商解决。试运营期内，任意一方有权提出对SLA的合理修改，如双方无法在【5】个工作日内达成一致意见，任意一方有权解除本协议。
3.根据甲方业务情况，如甲方在特定保障期（比如春节、话务流量高峰持续期、业务指标冲量期等），向乙方提出紧急服务需求的，甲方需支付乙方一定的激励费用，具体金额由双方协商确定。
4.如甲方未按照约定向乙方支付服务费，乙方有权拒绝向甲方提供相应的服务或有权终止本协议，并要求甲方承担由此造成的乙方及相关服务人员损失。如有甲方应付且逾期费用，乙方同时有权按日收取逾期费用总金额的万分之五作为逾期滞纳金。
第五条 云服务人员费用结算及相关运营保障
1．费用结算：1个自然月内，每10个自然日为1个结算周期（每月最后一个结算周期视当月总天数而定，或为8-11个自然日）；乙方依据甲方反馈的云服务人员结算周期内承接甲方业务的明细数据为依据，进行结算。
2.为保障乙方对云服务人员的结算时效及结算准确性，甲方应按照约定（包括书面或接口字段要求）将所有结算所需的字段对应的运营明细数据，经按日脱敏处理后，次日流至乙方；每个结算周期次日，双方对于结算数据进行二次核对无误后，乙方负责向云服务人员结算。关于数据的校准和排查：若服务人员对向其公开的结算数据明细有疑问需查询确认，由乙方进行统一反馈收集；数据准确性问题，由甲方支持并负责解决；结算逻辑问题由乙方支持并负责解决。
3.甲方需配备相应技术资源，在本协议生效起3个月内完成甲方作业系统和蚂蚁资源管理系统的对接，实现结算数据线上化传输。如未按时完成系统对接，乙方有权解除本协议。
4.如根据主管税务机关或其他监管机构的要求，乙方需提供与本协议业务相关的数据或资料，甲方有义务配合并保证提供资料的真实性、准确性和完整性。如发现甲方提供的结算数据有遗漏、错误等情形，甲方在接到乙方通知后应配合重新对数据进行排查，出具真实、准确、完整的资料。
第六条 相关资料
1.甲方应在本协议签订之日起10个工作日内，提供乙方履行本协议义务所必须的相关业务资料和要求（含服务人员要求、数量，可选工作时段，工作内容描述等）；乙方将对甲方提供的业务资料和要求进行评估。
2.为了确保服务人员可以正常提供服务，甲方需在其相关作业系统为服务人员开通权限，并做好相关甲方系统及数据的安全管理。
3.如果因甲方没有及时提供上述资料和要求或资料和要求不完整；或未做好服务人员服务前的准备工作等原因导致乙方及服务人员不能如期为甲方提供服务，乙方无需承担责任；如乙方已发生资源消耗，甲方承担相应赔偿责任。
4.基于服务人员及乙方自身的服务费用结算的需要，甲方需在约定时间向乙方提供云服务人员作业考核依据。
第七条 协议期限及生效
1.本协议自双方加盖公章或合同章之日起生效，有效期为一年。
2.在本协议项下的服务下线前，如甲方希望乙方继续提供服务，应提前30个工作日告知乙方，双方通过书面方式完成续签，重新约定工作说明书及订单信息内容。如甲方未在约定时间提出续签，乙方将按照协议到期时间安排客服资源释放，由此带来的甲方损失，将由甲方自行承担。
第八条 协议的变更、终止和解除
1.协议一旦生效后，除本协议另有约定外，任何一方不得单方变更、解除任何条款，如果一方擅自变更、解除本协议，应承担违约责任。
2.甲方依据本协议第四条第2款解除提出解除协议的，甲方应根据乙方在试运行期已实际提供的服务量支付服务费用，上述权利义务均履行完毕后，双方可以通过邮件确认本协议解除，互不承担违约责任。
3.甲方如因业务发生重大变化要求调整服务方案，需与乙方提前书面沟通取得乙方同意，并就调整方案给予乙方合理的试运行期。若双方对调整方案无法达成一致或调整方案经试运行后仍无法符合甲方要求，甲方有权解除本协议。此时，甲方应提前15个工作日书面通知乙方，并给予乙方30个工作日的时间进行工作收尾，在此期间甲方应积极、合理地配合收尾工作，并按本协议约定结算付款。上述权利义务均履行完毕后，双方可以通过邮件确认本协议解除，互不承担违约责任。
4.发生如下情况之一时，一方可以单方解除本协议：
1）协议的一方破产或被解散或被撤销的；或丧失清偿债务的能力，或无能力执行法院依法作出的生效判决的；
2）一方违反本协议，并且在收到对方要求其改正或补救的书面通知后，在可以补救的情况下10个工作日内没有改正或补救的，本协议中另有明确约定的除外；
3）一方违反本协议致使另一方利益遭受重大损失的；
4）一方未履行本协议条款，导致协议目的不能实现的；
5）发生不可抗力情形持续超过一个月,经双方协商仍无法解决的；
6）中华人民共和国法律法规规定的其他情况。
第九条 保密条款及其他约定
1.有关本协议及其有关项目的内容、技术、流程、模式、文件、资料、报表、知识、产品、价格、服务、聊天记录等均被视为保密信息(“保密信息”)。
2.除本协议另有约定外，下列情况中，有关文件和资料不视为保密信息：
1）是已公开的或从公开途径取得的；
2）披露方以书面授权的形式同意该文件或信息的发放的；
3.双方承诺为履行本协议所知悉的保密信息，包括但不限于本协议、附件及任何补充协议所述内容、在合作过程中产生的其他文件资料、一方获取的对方或其关联公司的文件资料、注册会员信息以及财务信息、技术信息、经营信息、用户信息等负有保密的义务，并有义务采取一切合理的措施以使其所接收的资料免于被散发、传播、披露、复制、滥用及被无关人员接触。甲方同意，乙方可为进行内控审计、证券监管、业务合作之目的，根据最小披露原则使用保密信息。
4.协议双方承诺在本协议终止之后仍然继续承担在此条款下的保密义务，任何一方有权对对方故意或过失泄露保密信息所造成的损失提出赔偿。
5.一方因国家行政、司法强制行为需披露保密信息，在可充分证明正当性的情况下，披露方不承担责任。
第十条 知识产权
1.双方了解并同意，一方相关LOGO、文字、图形及其组成（包括蚂蚁相关的其他标识、徽记）、产品、技术、软件、程序、数据、客户资料及其他信息（包括但不限于文字、图像、图片、照片、音频、视频、图表、色彩、版面设计、电子文档、交易数据及相关信息等）的知识产权（包括但不限于版权、商标权、专利权、商业秘密等）及其他相关权利均归该方或其关联公司所有，未经该方书面授权，另一方不得（并不得允许任何第三人）实施包括但不限于出租、出借、出售、散布、复制、修改、转载、汇编、发表、出版、还原工程、反向汇编、反向编译，或以其它方式发现原始码等的行为。
2.未经一方书面同意，另一方不得以任何理由自行或委托第三方以任何方式使用该方及其关联公司的企业名称、企业字号、商标、LOGO、活动品牌等内容进行违反法律法规、公序良俗或与实际不符的宣传，否则视为根本性违约，该方有权立即单方面终止本协议且扣除违约方全部履约保证金(如有)，并有权要求另一方赔偿全部损失（包括但不限于调查取证费用、公证费用、律师费等）。
3.协议双方在依据本协议合作过程中所产生的新知识产权，在未另行书面约定的情况下，如新知识产权是对于乙方客服管理系统、设备自身的技术改进、创造且甲方完全未参与其中的，则该新的知识产权归属于乙方所有；如新知识产权是基于甲方需求，双方完成的共建，则在共建前，双方另行协商相关知识产权归属。
第十一条 不可抗力
1.不可抗力是指协议签署时不能预见、其发生和后果也是不能避免或克服的、在协议签订日期后出现的妨碍任何一方履约或部分履约的一切事件，该等事件包括地震、台风、水灾、火灾、战争、国际或国内运输中断、政府或公众机构的禁止或类似行动、传染病以及任何其它不可预见、不能避免或不能克服的事件，包括一般国际商业惯例认可为不可抗力的事件。
2.如果发生不可抗力事件，一方在本协议项下受上述事件影响的义务在不可抗力引起的延误期内可以中止履行，并应自动延长，延长的时间与该中止期相同，且无须为此支付任何违约金或赔偿。
3.宣称不可抗力的一方应迅速书面通知另一方上述不可抗力的发生及其持续时间。宣称不可抗力的一方还应尽一切合理努力终止该不可抗力。
4.发生不可抗力事件时，双方应立即互相协商以寻找一个公平的解决方法并尽一切合理的努力尽量减轻该不可抗力所造成的损失。
第十二条 通知
1.当发生任何可能引起争议或影响协议履行的事情时，协议的任何一方都有义务以有效的书面方式在合理期限内尽快通知协议的另一方。
2.书面通知，不论是特快专递或指定人员直递或数据电文通知，应以其被签署的接收日或数据电文送达接收方系统之日为通知接收日。
3.如果一方变更通讯地址及/或其指定的人员，应当在48小时内以书面形式通知对方，因一方未及时履行告知义务而导致另一方损失的，应当赔偿损失，承担相应的违约责任。
4.本协议项下任何一方向对方发出的书面通知，均需按本条约定寄送或发送至双方约定的下方指定地址或接口人。因未按本条约定发送至指定地址或接口人导致接收方未及时知悉相关事项遭受损失的，发送方需承担相关责任。双方联系方式如下：
甲方联系人：
地址：
电子邮箱：
电话：
乙方联系人：
地址：
电子邮箱：
电话：
第十三条 违约责任
1.一方违反协议约定或违反双方在协议履行过程中的书面约定，未履行或未完全履行相关义务导致守约方不能按时完成双方确认的原定计划，守约方有权书面通知要求违约方纠正违约行为，并要求违约方自原定计划完成日之次日起每延迟一日支付当月服务费用总额的万分之三作为延迟违约金（但总额合计不超过近6个月甲方应向乙方支付款项总额的30%）；若违约方在守约方发出通知之日起10个工作日内仍然未纠正其违约行为的，在不减损前述条款所赋予权利的情况下，守约方还可以中止服务履约，并有权通知违约方解除协议。
2.一方不履行协议条款或履行协议不符合约定条件，给另一方造成损失的，除前述约定违约金外，违约方还应赔偿守约方损失，“损失”包括但不限于：
1）为履行此协议实际发生的费用（包括但不限于服务上线前的服务人员招聘费用、培训费用（如有）、设备及工位费用（如有）、系统对接费用，以及由于甲方业务量预测不准确带来的乙方超出结算范围的支出等）；
2）一切因违约方不履行协议条款或履行协议不符合约定条件而导致的直接经济损失；
3）因仲裁、诉讼而产生的法律费用（包括但不限于仲裁费用、诉讼费用、申请仲裁费用、律师费用）或被执行行政处罚的金额。
3.一方违约的情况下，另一方有义务避免因违约而造成的损失的扩大。
4.非与乙方服务内容相关的甲方资损，乙方不予以承担；与乙方服务内容相关的损失，具体责任界定及承担方式由甲乙双方共同协商确定。
5.双方确认，因不可抗力和/或其他超出任一方控制范围的事项导致的问题，该方不承担任何责任。双方不对违反本协议项下的服务约定，而使守约方遭受的利润损失承担责任，也不对任何间接性、惩戒性损害承担责任。
第十四条 争议的解决及法律的适用
1.一切因履行本协议而产生的以及与本协议有关的争议，应由双方友好协商解决。协商不成的，由原告所在地人民法院管辖。
2.本协议应适用中华人民共和国法律，并按照中华人民共和国法律解释。
第十五条 一般条款
1.本协议附件系协议不可分割的组成部分,与协议具有同等法律效力。经双方协商一致后，可以更改、修订、或补充本协议，但必须由双方以书面形式加以确认，并由双方加盖公章或合同专用章后方可生效。
2.本合同一式肆份，双方各持贰份，具同等法律效力。
附件一：《工作说明书》
附件二：《订单信息》
甲方： 乙方：
日期： 日期：
附件一：工作说明书
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工作内容和范围 |
按甲方需求，乙方自行组织人员和资产（包括不动产、计算机硬件、计算机软件和经授权使用的软件），在[ ]甲方 [ ]乙方平台上，领取任务或接受系统派单，按时按量完成任务，并符合甲方对任务的质量要求。 |
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乙方服务内容及运营模式： |
供给认证：提供云服务人员的资源招募、面试和信用审核 培训赋能：提供云服务人员岗位认证管理 岗前管理：系统和权限配置管理 岗中管理：提供参与项目人员的岗中培训 品质管理：提供项目交付的品质质检赋能 项目结算：按照云服务人员费用为甲方提供费用框架并为云服务人员进行结算
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服务人员的服务形式 |
[ ]热线 [ ]在线 |
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服务人员的服务内容 |
[ ]客服服务 [ ]审核 [ ]信息录入 |
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项目预计上线时间 |
预计【】年【】月【】日，但以服务人员实际开始提供服务时间为准。 |
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项目下线时间 |
预计为【】年【】月【】日，以合同到期或解约等实际情况为准。 在本项目下线前，如甲方希望乙方继续提供服务，应提前30个工作日内通过补充协议完成续签，重新约定工作说明书及订单信息内容。如未完成续签，乙方将按照项目下线时间安排客服资源释放，由此带来的甲方损失，乙方不予以承担。 |
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甲方要求人员情况 |
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培训及允许上线作业要求 |
通过所属项目的业务培训并完成上线考试，认证后允许上线 |
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服务人员类型 |
分为线上云服务人员服务、线下星站服务两种类型，您预计将使用两种类型的比例（以业务量占比进行预估）为： 客服服务： [ ]云 [ ]星站 [ ]混合（云：[ ]%；星站：[ ] %） 信息录入/审核服务： [ ]云 [ ]星站 [ ]混合（云：[ 100 ]%；星站：[ ] %） 标注服务： [ ]云 [ ]星站 [ ]混合（云：[ ]%；星站：[ ] %） （请勾选，“√”为选择，“×”或者空白为不选择） |
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服务预测数据提供 |
甲方须在服务开始前，向乙方提供预测的服务数据量（包含每个自然月的业务量预测数据和日均服务数据，以小时为单位），具体规则为： （1）每月15日提供下下个月的预测服务数据量（M2）； |
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排班操作 |
乙方应在作业周期开始前7个工作日，根据服务人员选择完成排班操作，且在作业周期开始前的3个工作日内，不再进行排班数据的变动。 |
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班次弹性范围 |
线上云服务人员服务：80%~120%，计算公式：日维度最小值/预测日维度均值≥0.8；日维度最大值/预测日维度均值≤1.2 线下星站：80%~120%，计算公式：日维度最小值/预测日维度均值≥0.8；日维度最大值/预测日维度均值≤1.2 |
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服务人员服务班次基础约定 |
甲方每月按照预测数据提供业务及对应参考的客服人员产能，乙方根据提供的每小时数据完成班次发放。 |
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服务人员服务作业平台 |
【 】 |
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服务人员的服务费 |
服务人员的服务费结算周期及最终支付金额由乙方根据向服务人员公布的服务费标准（含考核、奖惩等）及甲方考核反馈等情况最终确定。甲方必须在乙方服务人员结算周期结束后的T+1将结算数据（含考核结果数据）回流至乙方，由乙方进行服务费计算及发放。 |
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SLA |
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附件二：订单信息
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序号 |
类目 |
服务产品 |
基础 必选 |
单价 |
计费单位 |
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1 |
一线坐席 |
人工坐席服务-热线云客服 |
√ |
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元/通 元/小时 |
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2 |
人工坐席服务-在线云客服 |
√ |
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元/单 元/小时 |
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3 |
文化运营 |
平台统一文化运营 |
√ |
免费 |
/ |
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4 |
企业专属文化运营（可选） |
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5 |
岗前背调 |
100%背调 |
√ |
免费 |
/ |
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6 |
动态背调 |
100%背调-季度 |
√ |
免费 |
/ |
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7 |
100%背调-月度（可选） |
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元/通（单） 元/小时 |
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8 |
虚拟职场 |
网络安全控件 |
√ |
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/ |
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9 |
单AI摄像头 |
√ |
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/ |
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10 |
双AI摄像头（可选） |
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|
元/通（单） 元/小时 |
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11 |
安全沙箱-基础版 |
√ |
免费 |
/ |
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12 |
安全沙箱-金融级（可选） |
|
|
元/通（单） 元/小时 |
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13 |
人员保障 |
意外险/医疗补贴 |
√ |
免费 |
/ |
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14 |
心理咨询服务（在/热线） |
√ |
免费 |
/ |
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15 |
职能岗分摊 |
QC质检（可选） |
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元/通（单） 元/小时 |
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升投、工单处置等（可选） |
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|
元/通（单） 元/小时 |
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16 |
运营分摊 |
运营管理分摊： 招聘/培训/现场管理 |
√ |
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元/通（单） 元/小时 |
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17 |
系统分摊 |
招聘/培训/排班/调度系统平台 |
√ |
|
元/通（单） 元/小时 |
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18 |
其他分摊 |
场地、水电、设备折旧 |
√ |
免费 |
/ |
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19 |
税率 |
税率 |
√ |
6% |
/ |
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综合含税单价：热线【】元/通，在线【】元/单 |
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本协议预估合同金额为人民币【】元 |
2.业务量预测及结算比例
甲方需保障M1锁定的业务预测量的准确率；当月实际业务量不足M1预测量的【80%】时，双方按照确认的业务预测量【80%】进行结算。
3.对账条款
甲乙双方按自然月对账及结算。乙方在服务发生次月的2个工作日内，将上周期的结算账单及相关数据以电子邮件的形式发送给甲方指定的邮箱，甲方应在接收后的3个工作日内完成复核并以电子邮件形式回复确认，如未回复则默认为确认该账单。如存在异议的，甲乙双方应继续核对直至确认。但如若在相应对账凭证提供之日起3个工作日内双方仍无法核实一致的，乙方应就已核实一致的部分开具发票，甲方在收到发票后10个工作日内先予结算；剩余存在差异部分，双方应继续核对直至确认，甲方在收到乙方开具的发票之日起10个工作日内，向乙方支付服务费。
4.开票及付款
1）乙方根据双方确认的结算数据，在5个工作日内完成增值税专用发票开具并邮寄给甲方，开票项目名称：信息技术服务*技术服务费，税率为6%。甲方开票信息如下：
公司名称：
纳税人识别号：
地址：
电话：
开户行全称：
开户行账号 ：
2）甲方应在收到与结账相一致的正式发票后的10个工作日内以银行转账的方式向如下乙方账户进行付款，乙方收款信息如下：
收款方：蚂蚁智服（成都）信息技术有限公司
账 号：128905137910901
开户行：招商银行股份有限公司成都广都支行
