甲方：阿里云用户
乙方：【平凯星辰（北京）科技有限公司】

第一条    项目的内容、价款、服务要求、服务进度、验收标准及本协议有效期。
1.1商品内容及价款详见商品页相关介绍内容。
上架产品名称：平凯数据库企业级运维管理平台[简称:TEM]V3
产品介绍：平凯数据库企业级运维管理平台（简称“TEM”）是一款专为分布式关系型数据库 TiDB 多套集群提供集成、统一管理的工具。它集中管理所有集群的基本信息、配置参数、监控警报和规则模板，避免在多个集群和组件之间切换，创造了一站式运营体验。该平台可视化任务执行状态、数据库性能、资源利用率和故障，特别是在大规模和多集群环境中，显著降低了管理和操作复杂性。
1.2服务要求及进度，提供的具体服务内容及相应的服务承诺如下：
1.2.1交付方式：
产品供应商会正确地配置和提供商品给您，自行采取措施维护其安全性并承诺商品的安全性。产品供应商将通过云应用平台向您及时交付您购买的商品。
1.2.2用户服务：
就您已购买的商品，产品供应商将提供包括但不限于提供下载安装、问答解疑、技术支持、升级维护和售后支持等用户服务，在每周 5*8 的时间范围内提供技术支持服务，服务方式为在线支持。商品技术服务范围仅限于提供的 TEM 软件以及通过 TEM 纳管的 TiDB 集群。如商品无法正常运行或者操作性能降低导致其无法使用或者使用困难的，产品供应商将在收到您的反馈后【0.5】小时内响应，并提供解决方案或替代方法。
1.2.3商品说明和服务承诺：
1.2.3.1交付 SLA：您下单后【5】个工作日内向您完成商品的交付。
1.2.3.2服务期：
以所购产品及服务的总时长为准，服务期从产品安装部署成功之日起；
1.2.3.3服务范围：
（1）产品咨询：产品供应商通过工单系统接收用户需求后帮助用户解决软件使用过程中遇到的问题。按不同版本提供对应的服务，不同服务的定义如下：
    在线架构咨询：根据您的需求，服务期内最多提供限定次数的解决方案架构咨询，包括架构需求分析、解决方案设计、提供解决方案报告。
    工单支持：为您提供 3 坐席，在每周 5*8 时间范围内通过线上工单形式提供技术支持服务，在收到您的反馈后 30 分钟内响应您的需求，为您提供服务。
    紧急救援：针对生产环境功能完全丧失，严重影响业务使用，出现数据损毁、不可使用关键功能、系统不确定挂起，造成不可接受或不确定的资源或响应延误、系统宕机，且系统在重启后仍反复宕机的严重问题，基于您的救援需求，在服务期内向您提供一次远程紧急救援服务，为您提供解决方案修复故障，恢复业务可用性。因受限于用户自身定制化部署架构、容灾架构、备份策略、基础运行环境损毁范围、等情况的不确定性，存在数据有损恢复的可能。
    远程巡检：根据您的需求，服务期内对产品进行限定次数的集群巡检，提供巡检报告。
    培训和认证：根据您的需求，服务期内免费提供 PCTA、PCTP 限定人次的在线培训和认证。
    重保：根据您的需求，在服务期内重大时间节点为您提供不超过 2 人天的远程重保服务。
1.2.3.4响应时间及联系方式：
    服务响应时间：产品供应商服务时间为【5*8，即每周 5 天，每天 8 小时】，具体服务时间为北京时间【9:00-18:00】
    服务联系方式：用户可通过工单系统寻求帮助，产品供应商的工作人员会按服务响应时间进行回复。
    在用户许可并监视的情况下，产品供应商技术支持中心的工作人员通过即时通讯软件或远程控制类工具远程访问用户环境，以快速帮助客户排查和解决问题。

第二条    用户的权利和义务
2.1甲方有义务按约定的付款条件、付款时间、付款金额付款。
2.2甲方应配合乙方履行义务所需的工作，包括但不限于需求确认、提供乙方所需相关文档资料、数据配合等，并保证资料的合法性和正确性。如因甲方原因未能按时向乙方提供所需资料，项目执行周期相应后延，同时乙方交付合同产品和服务的时间可作相应推迟且乙方无需承担迟延交付责任。
2.3甲方有权在乙方提供服务期间内对乙方进行监督，并要求乙方对不符合约定的部分及时整改和反馈。
2.4甲方有义务为本协议项下产品内容、数据信息及服务内容、销售价格等相关信息严格保 密。甲方的保密义务不因本合同终止而终止，保密期限为自保密信息披露之日起三年。若甲方违反约定导致乙方遭受任何损失的，甲方需向乙方承担相应的法律责任。
2.5甲方采购乙方的产品及/ 或服务用于其内部业务运营之目的。

第三条    产品供应商的权利和义务
3.1乙方应按约定为甲方提供产品及服务，并获得约定的合同总价款。
3.2在协议有效期限内，如协议约定的权利义务发生实质变更，须得到甲方的书面确认。若此类变更引起乙方费用增加，在双方书面确认费用支付问题后，乙方可按照甲方书面确认的变更内容执行。
3.3乙方有义务为本协议中所涉及数据信息及服务内容等相关信息严格保密。乙方的保密义务不因本合同终止而终止，保密期限为自保密信息披露之日起三年。若乙方违反约定导致甲方遭受任何损失的，乙方需向甲方承担相应的法律责任。

第四条    验收
用户在阿里云平台点击商品安装部署按钮，商品在用户侧完成安装部署，视为商品交付且验收成功。

第五条    知识产权
5.1双方一致同意并认可，乙方始终是本协议产品所包含的所有权利的唯一和绝对所有 人；并且其中的所有专利、版权、商业秘密、商标和其它知识产权完全归属于乙方。本协议的任何内容或者对任何保密信息的披露不得解释为以明示或默示的方式向甲方转让了本协议产品所包含的任何权利、许可、利益，或者乙方的任何知识产权。本协议仅授权甲方在本协议约定有效期限内使用，本协议项下使用授权并不影响乙方对本合同产品拥有唯一且排他的知识产权。
5.2双方一致同意并认可，乙方许可甲方为本协议目的在产品有效期限内的非独占地、可撤销地、不可转让地、不可分许可地、非排他地使用乙方于本协议项下提供给甲方使用的产品，但甲方在使用产品过程中不得侵害乙方的在先合法权益。
5.3若乙方发现甲方未按照本协议约定行使权利而侵犯了乙方的相关知识产权，甲方应立即停止侵权行为，同时需就甲方的违约行为向乙方承担法律责任，赔偿由此给乙方造成的损失。

第六条    违约责任
6.1除本协议另有规定外，由于乙方单方面原因违反约定迟延交付给甲方带来实际损失 的，除仍须向甲方履行该项义务外，每迟延一周，应向甲方支付迟延交付部分对应价款的万分之五的违约金，不满一周按一周计算。
6.2除本协议另有规定外，由于甲方单方面原因迟延支付应付款项，除应向乙方支付该笔应付款项外，每迟延一周，应向乙方支付应付未付价款的万分之五的违约金，不满一周按一周计算。
6.3若任何一方未按照合同其他约定履行或未全部履行本合同约定的，则违约方需要赔偿由此给守约方造成的直接损失。
6.4无论何种情形，任何一方无需就对方间接的、附带的损害和损失（包括但不限于：预期收益、利润、商业机会、营业中断、资讯丢失等）向对方承担责任。无论何种情形，乙方在本协议项下承担的所有责任的金额总和不得超过乙方在所涉违约订单项下实际收到的不含税款项的总金额。
6.5在下述情况下，乙方无须承担违约责任及/或其它法律责任：
（1）乙方提供的产品所涉的交付、运行等依赖于特定的运行环境及/或技术数据，如甲方提供的技术文件及/或运行环境无法满足乙方交付需要，导致乙方交付无法按期进行的；
（2）甲方操作、使用不当或其他不可归责于乙方的原因导致的损失，包括但不限于信息泄露或丢失、信息系统故障、经济利益损失等；
（3）乙方以外的任何单位和个人修改或改动产品和/或服务所引致的损害；
（4）如有任何第三方主张乙方在依照本协议约定处理其数据前未获取其授权同意的，甲方应负责解决该纠纷，并使乙方免于担责。如因此导致乙方遭受损失的，甲方应赔偿乙方的损失。

第七条  合同的转让、变更和解除
7.1未经甲方同意，乙方不得将本协议项下的权利义务转移给任何第三方。未经乙方同意，甲方不得将本协议项下的权利义务转移、许可给任何第三方。
7.2在本协议有效期内，因乙方上市、被收购、与第三方合并等事由，甲方有权选择乙方将其在本协议中的权利/义务转让给相应的乙方权利/义务的承受者或者向乙方发出通知并终止本协议。在甲方同意乙方权利/义务的承受者继续履行本协议的情况下，乙方应保证甲方在本协议中的权益不会因此而受到不利影响。
7.3在本协议有效期内，因甲方上市、被收购、与第三方合并等事由，乙方有权选择甲方将其在本协议中的权利/义务转让给相应的甲方权利/义务的承受者或者向甲方发出通知并

终止本协议。在乙方同意甲方权利/义务的承受者继续履行本协议的情况下，甲方应保证乙方在本协议中的权益不会因此而受到不利影响。
7.4一方变更通讯地址或通讯方式，应自变更之日起 10 个自然日内，将变更后的地址及联系方式以书面形式通知另一方。因未及时通知而造成的一切后果由变更方承担。
7.5本协议生效后，协议双方应尊重协议约定，任何一方不得无理由终止协议。除非满足以下情形：
（1）本协议或订单下的产品有效期限届满且双方义务履行完毕，本协议自动终止。
（2）本协议项下不可抗力事件影响持续 30 个自然日且无继续履行可能的，任一方可单方书面通知解除本协议。
（3）双方协商一致可提前终止本协议。
（4）任何一方发生根本性违约，在收到另一方书面异议后 10 个工作日内不进行相应纠正，则守约方可单方面书面通知终止本协议。

第八条  不可抗力和特殊免责
8.1 在本协议执行的过程中，由于发生战争、洪水、台风、地震或其他无法预见、无法避免、人力不能控制的不可抗力事件，致使本协议的任何一方无法履行本协议规定的义务，遭受不可抗力的一方不承担违约责任。该方应立即通知另一方其不能履行或延迟履行协议义务的原因，并应在不可抗力事件发生的 15 个自然日内向另一方提供有关发生不可抗力的证明文件，按不可抗力事件对本协议的影响程度，双方协商是否终止本协议，或部分免除本协议的部分义务。

第九条  适用法律及争议解决
9.1本协议的解释、效力、履行及其他事宜，均受中华人民共和国法律（不包括香港、台湾、澳门法律）管辖。如双方因履行本协议发生任何争议，应首先协商解决；协商不成，任何一方均可向乙方所在地法院提起诉讼。

第十条    其它
10.1协议中的附件为本协议不可分割的部分，与本协议所列的条款和条件具有同样的约束力。但是，如果本协议所列的条款和条件与本协议各个附件（包括一般条款和条件）所列的条款和条件有任何冲突，则应以本协议的条款为准。
10.2如本协议有任何条款被司法机关视为无效、被撤销、不合法或不可执行，不影响本协议其他条款的效力。本协议任何一方未行使或延迟行使本协议项下的一项权利并不视为其对该项权利的放弃；任何单独一次或部分行使一项权利亦不排除将来对该项权利的其他行使。
10.3乙方可能在销售推介或营销活动中将甲方列为已订购产品及/或服务的乙方客户。
10.4本协议项下的产品及/或服务受适用的国家和地区包括但不限于中华人民共和国的出口法律和法规的约束。
10.5甲方在签订本协议或订单前已通过 https://www.pingcap.cn/tidb-release-support-policy 知悉并了解该协议或订单项下采购的相关技术支持服务的生命周期政策。乙方可能不定期更新平凯数据库技术支持服务的生命周期政策，并将更新的内容通过乙方网站或邮件方式通知甲方。甲方同意乙方将依据届时有效的技术支持服务生命周期政策就其采购的平凯数据库产品提供约定的技术支持服务。对于超出技术支持服务生命周期的任何版本的平凯数据库产品，乙方将不提供任何技术支持服务，甲方应对其采购的平凯数据库产品进行及时升级以确保其应享有的合法权益。
10.6任何一方均无权根据本协议约定将其承担的付款义务与另一方对该方的任何义务相抵销。
10.7本协议未尽事宜，由双方另行协商书面确定。
10.8本协议一经甲方确认，即对双方具有法律约束力。