IT智能服务管理系统

1. 1. 1. 1. 服务台

服务台是用户与IT部门之间的关键沟通桥梁，服务台成员负责甄别来自电话、邮件、微信等渠道的用户请求或者事件，为用户提供及时的支持。当用户的请求需要IT部门人员支持时，服务台成员会在服务目录上进行服务登记，代替用户跟进工单处理进度，并负责向用户反馈工单处理结果。

       服务台成员具备更高级别的工单调度能力，包括但不限于催单、转派、调整优先级等。服务台不仅仅是问题的中转站，还负责监督和执行与用户达成的SLA，通过跟踪和度量服务水平，确保服务符合SLA中规定的标准，提供更高水平的服务保障。

1. 1. 1. 2. 工作台

   个人工作台是公司内部用户处理和维护工单的主要入口。通过工作台，内部员工可以轻松追踪个人工单的处理进度，IT运维人员也可以快速查看和处理工单。

1. 1. 1. 3. 工单处理

系统提供完善的工单处理展示页面，进一步协助用户快速处理工单，提升工作效率：

1）关联工单：可对工单做关联（父子、相关、重复），便于工单分析；

2）操作记录：记录系统和手工操作引起的工单状态扭转过程，如用户审批(驳回/通过)意见等，方便查看工单流程扭转记录和处理进度；

3）智能推荐：搜索知识库，匹配与工单相关的历史处理经验，协助用户快速处理工单；

4）工单满意度评价：创建人可通过满意度评价反馈工单处理的意见；

5）工单评论与回复：记录工单处理过程中的重要事项，便于后续查看者了解工单处理全程；

1. 1. 1. 4. 流程管理

        系统内置服务请求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理流程，同时为高阶用户提供自定义流程能力，使其能够灵活配置符合业务需求的流程；

      此外，还提供了内置的告警事件、软件发布、资产变更等场景化流程，与监控告警、自动化、CMDB模块打通，协助用户规范化运用一站式运维平台；

1. 1. 1. 5. 质量管控

SLA（服务水平协议）和OLA（运营水平协议）是用于管理和维护服务质量的关键工具。SLA定义了服务提供商与用户之间的服务水平标准，包括响应时间、处理时间等；而OLA则用于规范和优化IT运维内部流程，以确保满足SLA中规定的服务水平。

        系统支持SLA、OLA的自定义，同时也支持超SLA\OLA后需要执行的触发动作，如升级、修改工单、创建子流程等；这一综合性的支持体系确保了服务质量的可控和优化，为用户提供了更灵活、高效的服务管理平台。

1. 1. 1. 6. 知识管理

知识库的主要用途是集结问题解决方法和提供服务支持，同时也是知识沉淀的主要途径。用户和服务台人员都可以通过查询知识库快速找到常见问题的解决方案，从而缩短问题解决时间。

       知识库支持知识搜索、知识编写、知识发布审核等功能，同时在工单处理中，通过智能搜索，能够提供相关工单处理经验，进一步提升问题解决效率。

1. 1. 1. 7. 值班管理

         值班管理用于对服务组的多个成员进行轮班管理，支持固定排班、轮值排班两种模式。系统根据排班规则，使组内成员轮流值班，并以直观的日历形式展示。

1. 4. 自动化
      1. 功能架构

自动化模块基于RPA的低代码配置，实现运维流程自动化，与CMDB、统一监控、ITSM实现数据互通，流程节点任务支持内部命令、脚本、内部API和外部API。支持告警触发、ITSM触发、手工触发、定时触发，从而满足用户自定义运维场景，实现运维智能化、自动化，提升运维效率，降低运维风险。

1. 1. 2. 亮点功能

自动化模块亮点功能包括：作业配置、作业管理、软件管理、巡检管理、合规管理、网络备份、高危命令。

1. 1. 1. 1. 作业配置

作业配置是自动化模块的底层核心能力，为用户提供了强大而灵活的作业配置功能，涵盖了主机脚本、网络脚本和流程编排，主机脚本支持多种脚本语言，如Shell、Python、PHP、PowerShell或Bat，流程编排可将多个自动化任务组合成复杂的工作流程，定义任务的顺序、依赖关系和执行条件，通过丰富的内置组件创建自定义的运维流程。

1. 1. 1. 2. 作业管理
            1. 作业记录

作业记录是查询脚本、编排历史执行记录和启动新任务的入口，记录了每个作业的详细信息，包括执行时间、执行结果、日志输出等，为用户提供了全面的作业执行日志，方便用户跟踪和审查自动化任务的执行情况。

1. 1. 1. 1. 2. 即时任务

即时任务模块允许用户在需要的时候立即执行特定的运维任务，以满足紧急需求或进行即时的系统调整。这个模块旨在提供灵活性和快速响应性，确保运维团队能够实时处理问题。

1. 1. 1. 1. 3. 作业任务

作业任务提供了定时器触发和告警触发两种触发方式，为用户提供了预定和基于事件触发的自动化任务管理功能。使用户能够按计划执行任务，或在系统事件发生时自动触发相关操作。

1. 1. 1. 1. 4. 端口检测

端口检测模块允许用户监控和管理系统中的端口状态，确保网络服务的正常运行。通过该模块，用户可以轻松设置端口检测任务，及时发现并解决端口相关的问题，从而提高系统的可用性和响应性。

1. 1. 1. 3. 软件管理

软件管理模块提供了全面的软件生命周期管理，包括软件仓库的存储、软件发布的配置和执行，以及发布记录的跟踪。这个模块使运维团队能够有效地管理和维护系统中的各种软件。

软件仓库功能允许用户集中存储、管理和组织各类软件包。这包括应用程序、库、工具等。用户可以方便地上传、下载和管理软件包，确保系统中的软件版本一致性。

软件发布功能允许用户配置和执行软件的发布任务。用户可以选择特定的软件版本，指定目标主机，并定义发布任务的流程。

会记录每次软件发布的详细信息，包括执行时间、发布者、发布对象、执行结果等。这有助于用户了解每次发布的情况，追踪版本的变更历史。

1. 1. 1. 4. 巡检管理

巡检管理模块为运维团队提供了一种有效的方式来执行CMDB基础信息巡检、监控指标巡检和脚本巡检，并记录巡检的结果生成巡检报告。这一模块包括巡检模板的创建、巡检任务的配置和执行，以及巡检记录的追踪。

巡检模板功能允许用户定义和创建巡检的标准和内容。用户可以列出需要检查的各项指标、配置规则、以及其他巡检要点。模板的创建有助于确保每次巡检都按照一致的标准执行。

巡检任务功能允许用户基于巡检模板创建巡检任务，选择目标主机或系统，以及指定执行的时间。巡检任务支持周期执行、预约执行和手动执行。

每次巡检任务的结果都会被记录在巡检记录中，并自动生成巡检报告供运维人员分析。这包括每项巡检结果、执行时间、执行者等详细信息。巡检记录的生成有助于团队追踪系统的健康状况，及时发现和解决潜在问题。

1. 1. 1. 5. 合规管理

合规管理模块帮助运维团队确保CMDB配置项、网络设备配置信息的合规性，包括合规模板的定义、合规任务的配置和执行，以及合规记录的详细记录。

合规模板功能允许用户定义和创建合规性检查的标准和要求。用户可以根据法规、安全标准、行业规范等明确定义需要满足的条件和规则，以便在合规任务中执行检查。模板类型支持CMDB配置项、脚本合规检查和配置信息。

合规任务功能允许用户基于合规模板创建合规性检查任务，选择目标系统或主机，并指定执行的时间。巡检任务支持周期执行、预约执行和手动执行，以确保系统持续满足合规性标准。

合规记录模块保存每次合规性检查任务的执行结果。这包括执行时间、执行者、合规率和检测结果等详细信息。合规记录的生成有助于团队追踪系统的合规性状况，并提供证据以供审计和报告。

1. 1. 1. 6. 网络备份

网络备份模块为用户提供了一套全面的备份管理工具，包括备份方法配置、备份任务的配置和执行，备份设备的查看，以及配置搜索的便捷工具。

用户可以根据不同设备类型配置不同的备份方法，并关联对应实例，方法设置包含启动配置采集、运行配置采集和恢复方法。

备份任务功能允许用户配置和执行具体的备份操作。用户可以选择备份的目标数据、指定备份的目标设备，以及设置备份计划。这确保了系统关键数据的定期备份。

备份设备展示了备份任务所采集的所有设备配置，用户可以查看设备的备份记录和恢复记录，并支持配置信息的比对，显示异常的配置信息，方便运维人员排查错误信息。

配置搜索工具，允许用户快速查找备份相关的信息。用户可以根据关键词、时间范围、备份设备等条件进行搜索，方便快速定位和管理备份任务。

1. 1. 1. 7. 高危命令

高危命令管理模块旨在帮助运维团队监控和管理系统中执行的高风险命令，这包括系统中可能对安全性产生风险的敏感操作，如文件删除、系统配置更改等，用户可以根据实际情况自定义高危命令的规则，一旦高危命令定义生效，系统会监控系统中执行的每个命令，检查是否包含定义的高危命令，及时发现潜在的安全问题，提高系统的安全性和可审计性。