全场景智能客服

智能客服助理产品说明

1. 全渠道支持

以人工智能整合云呼叫中心、机器人客服、人工在线客服、工单系统的全客服平台。

2. 丰富智能知识库

支持一键批量导入，提高录入效率，减少客服工作量； 支持未知问题智能学习，机器人智能匹配到可能的相关答案，交由后台管理员审核是否通过学习； 支持相似问题智能关联，机器人智能匹配到可能的相关问题，交由后台管理员审核是否关联； 支持丰富的寒暄语库，使机器人更有温度、更真实； 支持精准的行业知识库。

3. 多轮会话

1.精准的上下文理解。 2.关键词的识别提取。 3.主动引导的分布问话。 4.逐步聚焦客户的实际需求，解决客户问题。

4.意图预知

理解客户意图，与CRM无缝集成，第一时间了解客户的身份信息、浏览轨迹、历史订单、会话记录，基于客户画像和行为，通过行业知识构建以及精准的语义分析，让机器人迅速准确理解客户意图。

5.数据分析

机器人使用策略，记录机器人问答过程中的相关数据，便于更好的调整机器人的使用策略。

应用场景：

1. 客户接入

一个客户无论是购买／咨询／投诉／服务，都要有多渠道接入公司客服系统的方式。这就需要客服系统具备多渠道接入＋呼叫中心功能，从而基本覆盖客户咨询渠道。

2. 客户服务

面对客户的接入，需要客服人员进行处理。随着业务量的增加，越来越多的企业选择向在线客服导流，分担呼叫中心压力。在线客服对比呼叫中心的主要优势，在于可以提供一对多的服务。同时，随着自然语言处理技术的不断成熟，客服机器人取得了长足的进步。从而进一步提升了客户自行解决问题的比例。机器人辅助人工，也将一对多的最大接待量进一步提升。

3. 工单处理

面对客服无人在线，机器人客服又不能解决问题的情况，需要用户以留言等形式，提交解决问题的申请。另一种情况，是客服无力独自解决问题之时，要对问题进行升级处理，这就需要客服发起任务，由研发等人员进行解决。所以为了推动任务处理，工单中心成了客服系统必不可少的一环。

4. 数据管理

以上三点说完，客户服务的主要流程就已经得到了解决。但是管理者需要考量每个客服的工作状况，客服中心整体工作状况。这就需要对业务数据进行统计分析。

5. BI分析

每日客户咨询和投诉等内容，是一笔宝贵的财富。可以帮助企业快速发现产品的问题，经营问题等。比如“如何注册”的问题反复有客户咨询，那是否是企业的注册流程存在问题呢？而这些数据就积累在企业的客服系统之中，对这些数据进行分析，就自然而然的落到了客服系统的职责。

6. 对接接口

企业经营过程中，前期必然应用过一些系统，如CRM等，购入新的客服系统，那么这个系统如何与原有系统进行对接，也就十分重要。否则数据的迁移，或者说两套系统并行使用，都会让人崩溃。